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《天虎云商商家服务规范》  

 

 

    为保护买家用户的合法权益,明确天虎云商商家服务规范以及违规处罚标准,确保天虎云商商城正常运营秩序,特制定本规则。

第一章商家服务规范

    天虎云商入驻商家,应遵照《中华人民共和国消费者权益保护法》,对上架出售的商品履行充分必要的告知义务,确保商品的品质与描述一致,为消费者提供符合国家相关标准的放心产品;同时,商家还应建立销售及售后服务机制,为买家提供符合电商行业的全过程服务。

    第一条 信息发布:商家在天虎云商平台所发布的商品信息或活动信息,必须符合国家信息安全法规与标准,禁止利用天虎平台发布任何违法违规信息。

    第二条 商品描述 :商家在天虎云商所销售的商品,需如实描述商品信息,包括但不限于对商品的基本属性、成色、瑕疵等信息进行真实、准确、完整的描述,并对描述的商品信息负举证责任。

    第三条 商品质量:商家应保证所出售的商品在合理期限内可正常使用,不存在危及人身和财产安全的危险,具备商品应当具备的使用性能,符合商品或其包装上注明使用的标准等。

    第四条 商品推介:商家应保证开展的营销活动页面描述真实,活动条款描述清晰、不欺骗消费,并兑现活动期间的所有承诺,包括但不限于商品规格、价格、赠品、售后服务等。

    第五条 活动参与:商家参加天虎商城主导的营销活动,应严格遵守活动相关约定;

   第六条 售后服务相关要求:包括但不限于以下7点,天虎云商有权根据业务需要对本条款进行修订增补,若本办法未明确的,则适用于《中华人民共和国消费者权益保护法》。

    (一) 商家需在天虎云商开设的商铺中设置在线客服,并安排专兼职客服人员在线值守,方便买家客户与商家直接交流,在线服务时间为:0900-2230

    (二) 买家订单支付完成后,商家应在24小时内完成发货,并及时将物流信息准确录入,以便买家跟踪,条件许可的商家,建议向买家发送发货提醒短信,提升店铺整体服务形象;

    (三) 当发生买家主张无理由退货、实物与展示商品描述不符、商品存在质量问题等情形时,商家应积极与买家沟通协商并保证买家的权益。对于买家因前述问题提出的退换货要求,应积极沟通妥善处理;

    (四) 当商家无法及时发货或货品有问题要取消售卖时,商家应在第一时间主动与买家联系,取得买家谅解,并协助买家完成退款流程,杜绝或降低客户因此产生服务投诉;

    (五) 当发生有退货时,商家应准确提供退换货地址及退换货收件人姓名、联系方式等退货信息,如因所提供的退换货地址信息错误而导致退货商品发生毁损或遗失所产生的直接或间接损失应由商家自行承担;

    (六) 若买家收到实物与商家的图片或商品介绍有出入,或其他买家有理由退换货要求,商家应积极配合,并承担退换货邮费;

    (七) 商家所销售的商品,应提供国家或行业或产品生产商家所承诺的售后质量保证;

     第七条 配合处理买家维权投诉:天虎云商受理买家提出的消费者服务维权申请时,商家应积极配合,并在天虎云商要求的时间期限内提供相关证据材料,以证明与买家交易的商品不存在买家提出的问题或符合双方的约定,并保证所提交的证据材料真实、合法。商家发生违规行为时,其违规行为应当及时纠正。

 

第二章商家服务违规定义及处罚标准

    天虎云商商家在运营期间,应遵守国家相关法规、天虎云商平台公布的各项运营规范,诚信、合法经营。为确保服务质量,原则上所有天虎云商入驻商家均要求强制加入消保,如需要取消消保的,按《消费者权益保障金管理办法》缴纳消费者权益保障金后方可取消。

    天虎云商相关运营单元、客服部门将依据运营要求,对平台入驻商家的运营行为进行规范,建立商家自查、平台抽检,以及买家信息反馈等多纬度的商家服务管控体系。

    对经营规范、服务优秀的商家,天虎云商对商家进行包括奖励店铺积分、首页推广、搜索位提前、推荐参加天虎专项推广活动等方式进行激励;对有违规行为的商家,按相应标准进行商品下架、关闭店铺、下沉搜索排名、暂停货款结算等处罚,详见附件。

    第八条 违规定义:违规行为包括但不限于商家违反本规范以及《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商标法实施条例》、《中华人民共和国产品质量法》、《网络交易管理办法》 等,给天虎云商或天虎云商买家带来直接损失或间接损失的行为。

    第九条 违规行为分类:根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为。

   (一) 严重违规行为:包括但不限于扰乱平台经营秩序、出售假卖商品、出售未经报关进口商品、出售以次充好商品、虚假宣传、虚假发货、发布违反国家信息安全信息、恶意骚扰客户等。

   (二) 一般违规行为:包括但不限于延迟发货、违备承诺、商品与描述不符。

 第十条 违规处理:原则为一次违规只作一次处理。被处理的商家,当其全部违规行为被纠正、限权期满后,商家使用权限方可恢复至正常状态;对商家的首次或者非故意实施的违规行为,天虎云商将视情形给予纠正和警告,并要求商家进行自查整改。具体的违规定义及执行标准详见附件。

 

 

第三章 商家服务违规处理流程

 

    第十一条 天虎云商通过日常巡检、客户投诉等途径发现商家违规行为后,首先会进行调查取证,并与商家联系确认事实;经核实情况属实、证据充分的情况下,依据本办法进行相关处理。

    第十二条  商家对违规处理的申诉:针对违规行为,商家可在接到天虎云商违规处理通知后3个工作日内(天虎云商审核时间除外)拨打4008333839进行申诉并提供相关申诉资料。天虎云商商家管理部门将在收到资料后3-5个工作日内进行核实并回复结果。